איך לומדים מעסקה אבודה כדי לזכות בעסקה הבאה – כמה עצות מעשיות

איך לומדים מעסקה אבודה כדי לזכות בעסקה הבאה – כמה עצות מעשיות

כשסוגרים עסקה, באופן טבעי מנסים להבין מהן הסיבות שגרמו ללקוח לקנות מאיתנו ואיך ניתן לשכפל את המודל של העסקה המוצלחת להצלחה נוספת. האמת היא שכדי לבנות מודל נכון להצלחה, דווקא העסקאות שכשלו והלקוחות שהחליטו לא לרכוש יכולים ללמד אותנו יותר.

"החוכמה בחיים ובמכירות היא להפוך את הכישלון שלך למדריך שלך ולא לקברן שלך."
כך אמר זיג זיגלר שנחשב בארה"ב כגורו של אנשי המכירות.

בחיים לומדים מכישלונות יותר מאשר מהצלחות ויש הרואים בכישלון ברכה בכך שהוא נותן לנו הזדמנות ללמוד את הלקח האמיתי, לשנות את דרכינו ולבנות את הבסיס להצלחה.

אנשי מכירות לא תמיד יודעים איך לאסוף מידע מדויק ומשמעותי על מנת להבין ולהפנים למה עסקה לא יצאה לפועל . גם כאשר שואלים את הלקוחות להסביר למה הם החליטו לא לרכוש מאיתנו, אנשי מכירות בדרך כלל לא מקבלים תשובה ישירה. על פי נתונים שנאספו ממחקרי קניה , לקוחות בדרך כלל לא משתפים את אנשי המכירות בסיבות האמיתיות לכך שהם החליטו לא לרכוש.

משמעות הדבר היא כי ברוב המכריע של עסקאות שנכשלו, לאנשי המכירות אין הבנה מלאה ומדויקת על הסיבות להפסד העסקה .

ארבע עצות מעשיות
ישנם ארבעה כללים שיעזרו לך להבין טוב יותר את הסיבות מדוע הלקוח לא קנה ממך ובסופו של דבר יעזרו לך להגדיל את שיעור סגירת העסקאות.

  1. דאג לקבל אישור מהלקוח לתחקור העסקה האבודה כבר בשלב מוקדם של תהליך המכירה
    הצעד הראשון הוא לומר ללקוח, כבר בשלב מוקדם של העסקה ועוד לפני שהתקבלה החלטה לקניה או לדחיית הקניה, שאתה תרצה לערוך תחקיר על העסקה .
    הזמן הנכון לעלות את הנושא של התחקיר הוא אחרי שנוצרה מערכת יחסים עם הלקוח והצרכים שלו זוהו. בשלב זה כאשר מתחילים בתהליך של הצגת הפתרונות ללקוח, ניתן לשוב ולהזכיר לו שכחלק מתהליך המכירה אתה תרצה להסיק מסקנות כדי שתוכל לשפר את השירות שאתה נותן ללקוחות שלך.
    הבקשה לתחקור העסקה בשלב המוקדם של המכירה או, יותר נכון, לתחקור תהליך קבלת החלטות של הלקוח, בונה גם את האמינות שלך וגם של החברה שלך. זה מעביר מסר ללקוח שאתה מתכוון להשקיע זמן ומאמץ בעסקה ואתה תרצה ממנו משוב כתמורה להשקעה שלך בו.
  2. אל תערוך את התחקיר בזמן שהלקוח מודיע לך שהוא החליט לא לרכוש ממך!
    כשהלקוח שלך מתקשר כדי לבשר לך שהוא החליט לא לקנות אצלך, כל מה שהוא רוצה זה למסור לך את המידע ולהשתחרר מן השיחה מוקדם ככל האפשר.
    אף אחד לא אוהב לבשר למישהו חדשות רעות, ולכן הוא מרגיש שלא בנוח במהלך השיחה ומחפש לסיימה מהר ככל האפשר. לכן, זה ממש לא הזמן להתחיל לתשאל אותו למה הוא לא רכש ממך.
    סיבה נוספת לדחות את התחקיר טמונה דווקא בך. אם זה עתה התבשרת על אובדן עסקה שעבדת עליה, רוב הסיכויים שתרגיש לא מרוצה ומובס. לפני שתוכל לשוחח עם הלקוח באופן אוביקטיבי מבלי לערב את הרגשות שלך, אתה צריך זמן כדי לעכל את המציאות.
  3. אז איך להגיב בעת הבשורה המרה
    כאשר הלקוח מבשר לך שהוחלט לא לקנות ממך, זה הזמן לבקש ראיון לתחקיר עסקה אבודה ולא יותר. הנה דוגמה של תגובה מתאימה:
    "מר לקוח , אני מבין את ההחלטה שלך ואני מכבד אותה. אני מאוכזב, כי אני באמת רוצה לעבוד איתך ועם החברה שלך, אבל אני לא הולך לנסות לשנות את דעתך. אני מאחל לך כל טוב בעתיד.
    אם זכור לך , ציינתי בפניך שהחברה שלי מבצעת תחקור מכירות בסיום כל עסקה ואתה הסכמת לשתף עימנו פעולה ולעזור לנו להבין מה הניע אותך לקבל את ההחלטה שקיבלת. אנו עושים את זה כדי שנוכל לשפר בהתמדה את המוצר שלנו את תהליך המכירה ואת השירות ללקוח .האם נוכל לקבוע זמן בשבוע הבא כדי לדבר במשך 15 דקות? אני פותח את היומן שלי תגיד לי מתי מתאים לך להפגש לרבע שעה . אני מודה לך מראש על זה שהסכמת לשתף עמי את הסיבות לכך שלא בחרת במוצר שלנו."
    ישנן מספר נקודות חשובות בדוגמא לעיל. חשוב להעביר ללקוח את המסר שאתה לא הולך לנסות לשנות את ההחלטה שלו ושאתה מקבל ומשלים עם אובדן העסקה. אתה נותן ללקוח להרגיש בעמדת נוחות יחסית וכתוצאה מכך, הוא יהיה מוכן יותר לדבר איתך. כמו כן, נתת לו להשיג את המטרה העיקרית שעבורה הוא התקשר דהיינו לבשר לך שלא זכית בעסקה. דאג לאמר ללקוח שאתה לא אוהב להפסיד אבל אתה רוצה ללמוד כמה שיותר מכל עסקה שהפסדת .
  4. איך עושים תחקור של עסקה אבודה
    כדי להשיג את המקסימום מהשיחה הגלויה ולעיתים הכואבת עם לקוח שהחליט לא לרכוש את המוצר שלך, עליך לשכנע את עצמך שאתה באמת רוצה לשמוע את המשוב של הלקוח, את כל האמת, גם אם היא לא נעימה.
    חשוב שהלקוח ידע שהוא לא לוקח כל סיכון בכך שהוא משתף איתך פעולה, ובעיקר שאף אחד לא יפוטר בגלל הדברים שהוא יגיד. תחזור ותדגיש שהחברה שלך מעודדת את התחקור של עסקאות אבודות כחלק מהשאיפה שלה ללמוד ולשפר תהליכים.
    כדי ללמוד ולהסיק מסקנות אמיתיות, אתה צריך לעודד את הלקוח לבקר את ההתנהלות שלך, התנהלות החברה שלך ולהגיד לך דברים לא נעימים.
    הלקוח יבין מזה , שלא באת כדי שיטפחו לך על השכם, אלא באת עם רצון כן להבין וללמוד איך אתה יכול להשתפר בעסקה הבאה.

ישנן דרכים רבות לקבל שיתוף פעולה מלא מהלקוח בזמן שיחת התחקור:

  • לקחת אחריות מלאה על כל מה שהתרחש במהלך תהליך המכירה.
  • לא להיות הגנתי או כועס ולא לנסות למכור ללקוח.
  • להיכנס לפרטים . לשאול "למה בדיוק אתה מתכוון?" או "תסביר לי יותר."
  • להכין טיוטה של שאלון לתחקור עסקאות אבודות ולהשתמש בו כבסיס לשיחת התחקור.
  • על יד יישום תהליך תחקור עסקאות אבודות ולימוד על איך מנהלים שיחות כאלה, נוכל לגלות מקור מידע עצום שיאפשר לנו לשפר את תהליך המכירות לאורך זמן ולהגדיל את שיעורי הזכיה בעסקאות חדשות.